支持程序

在当今的商业环境下,保护您的组织及其 针对快速变化的下一代威胁的数据 关键任务. 今天,有安全意识的企业和联邦 政府机构选择FireEye提供业界领先的保护 应对这些下一代威胁. 他们也需要技术 支持这样他们就可以最大化这个基础设施的价值 快速获得帮助,以保持系统正常运行,以防止 今天的秘密网络,电子邮件和文件共享威胁.

火眼支持可提供给所有客户谁已购买 下列火眼产品:火眼螺旋,火眼网络安全 (包括NX、Cloud MVX和SmartVision产品和订阅), FireEye邮件安全(包括EX和ETP), FireEye端点 安全(包括HX), FireEye AX, FireEye文件分析(FX), FireEye按需检测,FireEye Cloudvisory, FireEye Network 取证(PX)和FireEye中央管理系列(“支持的产品”).

FireEye支持原则

火眼支持提供反应迅速、高质量的服务,努力奋斗 达到顾客满意的最高水平:

  • 提供及时和有知识的回应
  • Helping 保护客户的投资
  • 适应变化的市场 对新功能、产品和服务的需求
  • 提供 例如,向客户提供帮助决策的信息 关于系统升级,系统配置等.

对于大多数火眼产品,提供四个支持计划以满足 客户的需求. 另外,有备件可供快速使用 周转硬件更换,和一个不可退回的磁盘驱动器 该服务允许客户在磁盘驱动器故障时保留磁盘驱动器.

下面提供了可用的支持程序和服务的概述.

FireEye支持程序

10bet体育支持项目的关键是灵活性:10bet体育提供 结合满足当今的商业需求,确保世界级的威胁 保护和关键任务覆盖.

对于已经购买了火眼螺旋的客户,火眼网络 安全(包括NX、Cloud MVX和SmartVision产品和 订阅),FireEye电子邮件安全(包括EX和ETP), FireEye 端点安全(包括HX), FireEye AX, FireEye文件分析 (FX), FireEye Detection on Demand, FireEye Cloudvisory, FireEye 网络取证(PX)和FireEye中央管理系列,FireEye 每年或多年提供四个支持计划,如 如下所示.

客户支持能力 Platinum 政府1 铂+ 政府加1
软件更新
提前更换
支持时间
支持门户、社区 & 知识库
场通知
云服务状态
多渠道援助        
支持联系人
积极的支持        
指定支援工程师            
高级3级工程支持            
现场访问        
技术咨询        
系统运行状况监视        
定期报告 & 服务评价        

1.Available in select countries; contact your FireEye 客户代表了解详情.

2.如果RMA在当地营业日之前发布 切断时间和没有外部到火眼环境阻止 delivery.

3.可用于选择火眼产品. 顾客 购买单向DTI内容传递可选择退出主动支持 通知FireEye客户支持.

 

铂金项目

白金计划包括硬件、软件和订阅 支持“支持产品”,包括:

  • 通过多种渠道提供协助:实时聊天,网络,电话和 电子邮件支持24x7x365最多15个指定的联系人
  • 目标初始响应时间详见下表
  • 立即升级为高级三级工程支持 严重程度为一级的个案,惟个案亦须致电 对齐客户和FireEye资源
  • 维护版本 对于安全性有效性和其他推荐的软件错误修复,如 以及新发布的一般软件更新和不收费 确保系统包含最新火眼更新的增强功能 并与不断发展的技术保持兼容
  • 紧急 修复,由FireEye工程测试和验证的严重性1 issues
  • 不合格品的退货以本规定为准 warranty
  • 预先更换有缺陷的硬件,如 下面描述
  • 访问安全的FireEye支持 门户、社区和知识库,包括:
    • A 支持门户,用于为您的 指定的联系人
    • 一个寻找和分享的社区 为世界各地的FireEye用户提供解决方案
    • A 已知问题和文章的知识库
    • Online 文档
    • 补丁/更新信息
    • Field Notices
    • 云服务状态

 

白金加成计划

白金加计划包括所有提供在 白金计划,加上:

  • 直接访问高级三级工程支持
  • 无限数量的指定联系人通过 多种渠道
  • 一名指定支援工程师 分配给客户,在高级三级工程范围内 支持,他是火眼内部的单一联络点 提供支持的情况包括但不限于 技术问题,案件状态,升级到产品的更新 管理或工程方面的信息 在确定的业务期间维护和更新版本 hours
  • 关于FireEye产品、新功能的技术咨询 检测功效
  • 年度服务现场检查 产品性能和在DSE的现场技术支持 自由裁量权
  • 通过会议进行季度业务回顾 call
  • 月度支持统计报告
  • System 运行状况监视支持对特定FireEye的主动支持 电器

 

政府项目

在选定国家提供1,政府程序 包括硬件和软件支持. 基地里的所有东西 白金计划包括以下内容:

  • 一、二、三级支持由公民履行 选择国家

1.Available in select countries; contact your FireEye 客户代表了解详情.

 

政府加成计划

政府Plus程序包括在 政府项目,加上:

  • 直接访问高级三级工程支持谁 公民是所选国家的公民吗1
  • An 无限数量的指定联系人的援助通过多个 channels
  • 指定支持工程师(DSE)是一名公民 所选国家的1
  • 技术谘询 FireEye产品的新特性和检测功效
  • 服务和产品性能的年度现场评审 由经济事务及劳工局局长酌情提供现场技术援助
  • 季度业务回顾(QBR)通过电话会议
  • 月度支持统计报告
  • 系统健康 监视启用特定FireEye的主动支持 电器

1.Available in select countries; contact your FireEye 客户代表了解详情.

初始响应时间

FireEye将采取商业上合理的措施响应以下详细的支持请求:

Severity Impact 目标初始响应时间
One
  • 产品不可用或无响应, 需要不断重启, 或导致无法恢复的损坏或数据丢失
  • 主要应用程序无法运行
  • 设备未扫描或设备阻塞流量
  • 需要立即修复
  • 支持产品无法使用或无法响应, 需要不断重启, 或导致无法恢复的损坏或数据丢失
  • 主要应用程序无法运行
  • 设备未扫描或设备阻塞流量
  • 需要立即修复
30分钟
(运行)
Two
  • 主应用程序的子组件没有按文档描述的那样工作
  • 服务退化
  • 主要性能下降
  • 主应用程序的子组件没有按文档描述的那样工作
  • 服务退化
  • 主要性能下降
2 hours
(运行)
Three
  • 小型应用程序没有按照文档的要求运行
  • 小型应用程序没有按照文档的要求运行
4个营业时间
Four
  • 一般用法问题
  • 一般资料要求
  • 特性请求
  • 一般用法问题
  • 一般资料要求
  • 特性请求
8小时营业时间

其他服务及建议

积极的支持

一些FireEye产品默认提供主动支持. 通过主动支持,火眼从 客户的FireEye产品,包括:

  • 操作信息的版本信息 操作系统、补丁级别、来宾映像和安全性 contents.
  • FireEye许可证信息 用于内容交付和支持 services.
  • 设备卫生 包括状态信息 环境变量,如工作温度、元器件等 例如风扇和硬盘驱动器,以及系统活动报告 (SAR)数据.
  • 设备统计. 设备的基本统计信息 例如代理数量(用于端点产品)、IOC计数和 已创建的主机集个数.
  • 吞吐量测量. 对于已经购买的客户 网络产品,监控每个吞吐量的量 工具,它有助于确定FireEye 设备正以最佳容量运行,还可以帮助进行识别 检测效果、调试部署问题和容量 规划.
  • 关键子系统容量统计. 监测 关键子系统,如接口状态,包计数,数量 流,破碎的或不对称的流,二进制文件,包丢失, 基于协议的统计信息、内存使用情况和内核级信息 帮助确定最佳操作.

在某些情况下,主动支持会触发支持案例,从而启用 客户审核系统健康信息并采取纠正措施 必要时采取行动.

不愿购买单向DTI内容传送的客户 接受主动支持必须通知FireEye他们希望这样做 下降主动支持,通过打开一个支持案例使 request. 如果“用户”不这样通知FireEye FireEye将提供主动支持. 10bet体育将为所有购买双向产品的客户提供积极的支持 DTI内容传递.

技术预览/早期访问计划

FireEye可能会做一些技术,预览功能,支持 早期可用的功能或服务,或其他产品 访问,预览或测试版基础,或免费或收费. These 特性不打算用于生产使用,可能不完全是 支持,可能不稳定. 这些特性被“作为”提供 是"无担保". FireEye保留收取费用的权利 预览或beta功能,如果完全发布.

备件

对于处于关键任务环境中的客户,FireEye建议 购买一个热或冷的备用系统,以及备用磁盘 驱动器和电源. 如果部件发生故障,则 备用系统或备件可以交换,而火眼支持 分析原失效系统或部件,并确定其是否失效 可以固定还是必须更换

一个热备系统预计将启动并运行,以便它可以 在生产系统发生故障时进行“热插拔”. It must 因此,通过支持合同和订阅来购买, 例如,DTI. 通过FireEye RMA进程,实现双机热备 系统成为有缺陷产品的永久替代品 制度的缺陷,从而继承了合同权利的缺陷 它所取代的生产系统. 军事革命的替代系统将成为 新的热备系统因此承担了合同 双机热备前身的授权.

冷备用系统不与支持合同或 订阅,并且不能通电1. 万一 当生产系统出现故障时,冷备系统已上电 并且,通过FireEye的RMA过程,它成为永久的 更换有缺陷的生产系统,并因此提供 有缺陷的生产系统的合同权利 它取代了. 军事革命替代体系将成为新的冷门 待机,它将没有支持合同或订阅(s)权利.

结合白金或政府计划,这些备用 系统和备件为关键任务提供了全面的解决方案 环境. 备用系统,一旦投入生产作为 ,通过FireEye RMA流程替换为 反映在相关的支持计划中.

如果将冷备系统转换为热备系统或热备系统 生产系统,支持合同和订阅(s)必须 从冷备用系统购买点购买系统.

1.冷备系统可能处于上电和临时状态 为升级系统的唯一目的,每季度授权一次 software.

不可回收的硬盘和SSD服务

火眼不可回收硬盘驱动器(NRHDD)和 不可回收固态硬盘(NRSSD)服务每年一次 为不能或不选择订阅的客户提供的订阅计划, 返回与某关联的有缺陷或故障的磁盘驱动器 FireEye电器. 请与您的FireEye帐户代表联系 这些程序支持的设备的详细信息.

没有涉及其他模型/平台.

更换后的硬盘由客户负责处理 按照其内部数据安全法规进行驱动 要求和适用的当地环境和其他法律. 如果客户没有行使NRHDD和/或NRSSD服务 在最初购买时,客户将得到赔偿, 保护,释放,并保持无害的火眼从任何和所有索赔和 与可能被归还的机密资料有关的责任 磁盘驱动器.

NRHDD和NRSSD服务期限

NRHDD和NRSSD服务有一年(1年)和多年(1年)两种 术语和必须:

  • 与支持(和任何其他)服务一致 为设备购买的
  • 包括购买 NRHDD和/或NRSSD适用于所有设备

购买的数量应反映所拥有的电器的总数.

NRHDD和NRSSD服务需要同时购买 火眼支持项目之一. 无电流客户 FireEye支持程序不能注册NRHDD和NRSSD程序.

提前更换

在申请预先换领的申报表之前, 客户应通过登录验证产品是否有缺陷 支持案例,包括提供零件号、序列号、 返回的数量和原因,所有故障症状的说明 以及按要求提供的其他相关信息. 经 对于缺陷,客户应从FireEye获得RMA编号. FireEye将通过一个公认的快递替换发货 给客户的硬件不能迟于下一个工作日 FireEye发布RMA编号,前提是(i) RMA编号 是否在营业日截止时间之前发出 有缺陷的硬件,(ii)更换不需要任何定制 预配置,以及(iii)不存在外部到fireeye的环境 阻止交付,包括任何可能构成武力的东西 不可抗力事件和海关或进口问题. 更换硬件 可能是新的或翻新的(同等或更好的质量) 由10bet体育自行决定. FireEye应支付运输费用给 将更换的硬件运送给用户,但用户应承担任何责任 和所有的风险损失或损坏的硬件,在所有时间之后 硬件由火眼提供给运营商. 客户的 购买的支持程序将从有缺陷的硬件转移到 更换硬件. 在客户确认后五(5)个工作日内 从FireEye接收更换硬件时,客户应打包 原始包装材料或同等材料中的缺陷硬件, 在包装的外面写上RMA编号并返回 有缺陷的硬件,10bet体育的费用由客户提供 火眼的指定快递服务,并妥善包装 根据火眼的指示,有缺陷的硬件已经发货 保险到位,离岸价火眼指定设施(除 FireEye应支付运费). 客户应随附 归还的硬件、适用的RMA表格以及任何其他文档 或FireEye客户支持要求的信息. 客户应 承担任何和所有的风险,损失或损坏的硬件 shipping. 缺陷硬件的所有权应在之后转移给10bet体育 10bet体育的收据. 当提供替换硬件时 客户未能在十年内将有缺陷的硬件归还给火眼 (10)客户收到更换硬件后的工作日 , FireEye可向客户收取费用,客户应支付 替换产品按当时的标价出售.

支持条件

如"用户"从FireEye购买"支持产品" 通过FireEye授权经销商(“经销商”), 客户将有权获得上述所述的适用支持 购买,前提是(a)客户是 支持产品,(b)已提供真实、准确、最新和 complete information to FireEye included with its purchase; and (c) 一直在维护和更新这些信息,以确保其真实、准确, 当前的,完整的.

支持服务将根据支持计划提供 "用户"在"支持"期限内购买的 条款”),包括任何续约条款. 在支持期内, FireEye将提供以下功能:

  • 软件更新 - FireEye将向客户提供通知 的错误修正,维护补丁和新版本,其中可能包含 支持的特性或功能的微小增强 产品(“更新”). 的特定版本 “支持产品”为其自行决定的更新. FireEye 保留收取额外费用的权利 的主要增强功能(i) “支持产品”的特性或功能,由 FireEye at its sole 自由裁量权; or, (ii) that provide additional 特性或执行未提供或执行的附加功能 支持产品.
  • 软件错误纠正 - FireEye将用于商业 中任何可重复的编程错误的合理纠正 与“支持产品”相关的软件 火眼,采取了与严重程度相称的努力 的错误,但前提是,火眼将没有 有义务更正《10bet在线体育》中的所有错误. Upon 识别任何编程错误,客户将通知 FireEye将向FireEye提供此类书面错误 足够的信息来定位和再现错误. FireEye将 不负责纠正任何非原因造成的错误 FireEye. 可归因于火眼的错误将是那些 FireEye可在未修改的支持产品上复制. 如果是的话 发现一个特定的错误是固定在当前的支持 产品发布后,FireEye将没有义务进行修复 任何以前的“支持产品”版本中出现错误,“用户”将 需要按顺序升级到当前的支持产品版本 要获得修复.
客户的责任
  • 请求支持服务 -在请求支持时, 客户应提供以下信息 (i)详细的问题描述; 包括操作系统(“OS”)版本、产品型号和序列号 ,受影响的“支持发行”的编号,以及详细的 描述已经尝试过的故障排除 to resolve the problem; (ii) detailed system log files; (iii) 配置和登录细节,允许FireEye根据需要访问 为提供支持的目的而通过互联网发布产品 服务和权限,以便FireEye进行此类操作 remote access; (iv) a detailed description of changes to the environment; and (v) Customer’s unique ID, Account ID, or other FireEye分配给客户的唯一客户标识符. 客户承认未能掌握任何或全部信息或 为提供支持,FireEye可根据需要访问 可能导致FireEye的反应延迟,可能阻碍FireEye的 执行支持和/或可能导致不正确的支持 程序实现. 火眼不会对任何此类事件负责 延迟和无法执行的原因不是由于 FireEye.
  • 客户协助 -客户将:(i)确保他们的 物理环境符合任何和所有适用的火眼 published system environmental specifications; (ii) follow FireEye’s procedures when requesting Support; (iii) provide FireEye reasonable 可以接触到所有必要的人员回答问题或解决问题 客户报告的有关“支持产品”的问题; 及时实施所提供的所有更新和错误纠正 by FireEye; (v) maintain FireEye supported versions of required third party software, if any; and (v) notify FireEye promptly of any 产品的退役或产品的搬迁 产品最初发货的地点. Customer 是否会用合理的努力解决内部的任何支持 在请求支持之前的问题. 在支持期内, FireEye,可能获取有关客户使用 支持产品和与FireEye的通信 信息可能包括个人信息,如电子邮件 ,“用户”同意,作为FireEye的条件 在提供支持时,FireEye可以使用生成的统计数据 就"用户"对"支持产品"的使用 与火眼的通信,只要其来源或内容 通信和任何个人资料的收集是不被 向第三方披露. 为火眼提供最新的 位置和使用信息有助于确保10bet体育的准确性 提供支援服务.
  • 接触的人 -客户将指定指定的编号 的个人(取决于购买的支持计划,如 在客户组织内担任联络人 客户与FireEye之间的联系,并通过此方式获得支持 火眼的支持渠道包括,实时聊天,网络,电话 和电子邮件,以及FireEye社区. 客户的联系方式 是否接受过有关产品的充分培训 充分的技术专长、培训和经验. All of 客户的支持查询将通过这些发起 contacts.
除外责任

FireEye没有义务或责任提供任何 与(i)所引起的或与之有关的问题有关的支持 "用户"未能实现"支持产品"的所有更新 which are made available to Customer; (ii) the failure to provide a suitable installation environment; (iii) any alteration, modification, 其他方对产品的增强或增加 than FireEye; (iv) use of the Supported Offerings in a manner, or for a purpose, for which they were not designed; (v) accident, abuse, 疏忽、未经授权的修理、不适当的维护或滥用 Products; or relocation of the Products (including without limitation 使用火眼以外的集装箱造成的损害),(vi) 在环境规范之外操作产品; (vii)“支持产品”与其他产品的互连 not supplied by FireEye; (viii) use of the Supported Offerings on any 除指定硬件平台外的其他系统 Offerings; or (ix) introduction of data into any database used by the 除使用本软件外的任何方式支持的产品 与“支持产品”相关联. FireEye将支持所有 FireEye操作系统的一般可用(“GA”)版本 从GA发布日期起至少一(1)年,无论数字是多少 支持的操作系统GA版本. FireEye也将支持两个(2) 大多数当前的操作系统GA版本,不管从GA的运行时间 发布日期. 如果可以,由火眼全权决定,支持 对于任何其他操作系统版本或其他没有涵盖上述问题 可以从FireEye当时的费用和相关政策中获取 services. FireEye的完整寿险保单可以在这里找到.

数据隐私

10bet体育已经同意 欧洲委员会的标准合同 Clauses 协助确保提供足够的资料保障 的过程中,将转移到美国的欧盟数据 提供FireEye产品. 在某种程度上是一个单独的协议 客户和FireEye之间的关系提供了更严格的要求 对于数据隐私,那些更严格的要求将控制.

失效支持和升级支持
  • 的支持 -在任何支持失效后,各方 随后可选择恢复“支持产品” for which the Support lapsed; provided, however, that (i) Customer 同意支付已过期的时间以及任何时间 续约支持期限,以及(ii)就产品而言,如 产品必须处于良好的工作状态,这完全由 火眼或其指定公司.
  • 支持程序升级 -支援期间的任何时间 期限,客户可以通过以下方式升级到FireEye的下一个支持级别(i) notifying FireEye of 客户的 desire to upgrade; (ii) 以书面形式承认当时的条款和条件 the relevant Support; and (iii) paying FireEye or the applicable 火眼转售商所欠的额外支持费用与 此类升级支持.

Contact

如需更多信息,请 contact us 或拨打以下电话:

U.S.A.: 1 877.347.3393 (877 - fireeye)
U.K.: 0-808-178-0483 (免费)
美国以外.S./U.K.: +1 408.324.9400
Or your FireEye 区域办事处